Peter Drucker määritteli aikanaan yrityksen tärkeimmäksi tehtäväksi asiakkuuksien luomisen.
Tästä päästään mielenkiintoiseen ajatuskulkuun. Mistä asiakkaat tulevat ja kuinka asiakkaita luodaan?
Markkinoinnin tehtävä on tuottaa myynnille potentiaalisia asiakkaita. Tämä on markkinoinnin tärkein tehtävä. Kaikki muut ovat alisteisia tälle perustehtävälle.
Myynnin tehtävä on myydä ja hoitaa kauppa kotiin. Kotiuttaa markkinoinnin luomat mahdollisuudet.
Ohessa webinaari myynnin ja markkinoinnin yhteispelistä.
Keisari on alasti vaikka itse luulee, että hänellä on vaatteet päällä. Kaikki näkevät, että keisari on alasti, mutta kukaan ei sano sitä. Luulevat, että muut näkevät keisarin vaatteet päällä. Näin meni satu. Näin menee myös monessa johtoryhmässä vastaava tarina. Joku aloittaa markkinoinnin perustelut brändillä ja tunnettuudella. Kun nämä jäävät ainoiksi perusteluiksi pitää varoituskellot soida. Tarkoitan, että jos brändi ja tunnettuus ovat ainoita perusteluita. Molemmat ovat nimittäin tärkeitä vaan eivät kaikkein tärkeimpiä asioita. Myynti ja asiakkuudet ovat niitä kaikkein tärkeimpiä asioista.
Taseeseen ei voi brändiä ja tunnettuutta laittaa, mutta myyntisaatavat voit. Brändillä ja tunnettuudella et voi maksaa palkkoja, vuokria, kiinteitä tai muuttuvia kuluja. Myyntisaatavilla voit. Cash is king! Piste. Kun kahva käy ja asiakkaat ostavat voit olla varma, että brändisi ja tunnettuutesi on kunnossa.
Seuraavan kerran kun johtoryhmässä brändi ja tunnettuus ovat ainoita perusteluita niin ilmoita, että keisarilla ei ole nyt vaatteita. Sellaiset investoinnit josta on välillistä hyötyä ovat kivoja, mutta eivät välttämättömiä. Välttämätöntä on kaupankäynti.
Brändi ja tunnettuus syntyvät automaattisesti kun markkinointi tekee tekoja myynnin edistämiseksi ja kun myynti kasvaa niin myös brändi ja tunnettuus tulevat siinä samalla. Peter Drucker määritteli liiketoiminnan yksinkertaisesti: “The purpose of business is to create a customer”. Liiketoiminnan perustehtävä on luoda asiakkuuksia ja pitää niistä kiinni.
Varo brändiperustelijaa, jolla ei ole myynnillistä fokusta. Käy niin, että tapahtuu vaan ei tapahdu myyntiä.
Verkko on suomalaiselle yrityspäättäjälle vielä tuntematon alue. Useat kansainväliset ja suomalaiset tutkimukset näyttävät korutonta kieltä yritysten verkkopalveluista ja verkon käytöstä liiketoiminnan vauhdittajana. Suomalainen on vapaa-ajallaan yksi maailman parhaita verkon käyttäjä, mutta työpaikallaan heikko esitys.
Verkko on media, joka on jokaisella yrityksellä. Oma media tavoittaa kaikki ne asiakkaat ja potentiaaliset asiakkaat, jotka tulevat verkossa luoksemme. Siksi on vaikea ymmärtää miksi 9/10 yritysjohtajasta ei ota aihetta vakavasti. Tauti on jopa niin vakava, että se vaikuttaa myyntiin ja kannattavuuteen merkittävästi.
Kaikki mittarit osoittavat verkkoon.
Olen tätä asiaa paljon pohtinut ja minusta näyttää siltä, että 9/10 ylimmän johdon kaverista on pihalla kuin lumiukko ja strutsijohtajan tavoin pelkäävät ja vetäytyvät kuoreensa. Sinällään huono tilanne, koska henkilökunta, asiakkaat ja muut sidosryhmät ovat verkossa ja etsivät tietoa ongelmiinsa. Nämä johtajat valitsevat pimeän nurkan johon asiakkaan huomio ei yllä.
Eikö asiakkaita voisi auttaa siellä missä he ovat etsimässä tietoa? Eikö heitä voi auttaa kun heillä on ongelma? Eikö yritysjohtamiseen kuulu asiakas, henkilö jolla on tarve?
Ei ihme jos Suomi ei nouse. Rohkeus ei riitä.
Olin muutama viikko sitten asiakkaani kanssa palaverissa ja kysyin, missä teidän toimari on? Sain vastaukseksi lauseen, että hän ei oikein usko tähän juttuun.
Pysähdyttävä kokemus.
Johto antaa muun porukan puuhailla jotain mihin ei itse usko. “Kyllä se tulee sitten kun saadaan tuloksia.” Kuului vastauksen jatko.
Hetkinen.
Siis johto ei sitoudu vaan tulee paikalle kun saadaan hyviä tuloksia. Mitähän mahtaa tapahtua kun tulee huonoja tuloksia (joita aina tulee). Missä johto silloin on? Myhäilemässä omassa rauhassaan? “Mähän sanoin, että toi ei toimi” Niinkö?
Säälittävä tapaus.
Tuollaisen johtajan voisi vaihtaa kuin sukan. Ei niitä tarvita haisemassa kenenkään kengässä. Tosiasia kuitenkin on, että näitä samanlaisia kavereita on johdot ja johtoryhmät täynnä. Niitä jotka eivät usko, ennenkuin tulokset on hyviä. Ennen kuin joku muu on tehnyt työn ja tuonut tulokset. Sitten nämä kaverit mieluusti paistattelevat hallituksensa edessä ja kehuvat vuolaasti internettiä ja sen tuomia mahdollisuuksia.
Ei ihme jos Suomi ei nouse. Rohkeus ei riitä.
Rohkeus on sitä, että ollaan edessä, johdetaan mukana ja kokeillaan niitä juttuja josta asiakkaamme ovat kiinnostuneita. Kaikki mittarit osoittavat verkkoon.
Johtaja, tule ulos joukkojesi eteen ja usko. Ilman uskoa et voi saavuttaa mitään. Sinun täytyy uskoa ennen kuin voit nähdä. Muuten olet siellä missä menneisyys. Museossa.
Strutsi on lintu, joka peloissaan ja nopean muutoksen edessä suojautuu laittamalla pään piiloon hiekkaan tai pensaaseen. Lopputuloksena on lintu, jonka pää on piilossa ja koko muu kroppa näkyy.
Strutsijohtajia on myös suomalaisissa yrityksissä. He ovat johtajia, jotka muutoksen edessä kieltävät muutoksen ja jopa vähättelevät sitä. He etsivät menneisyydestä totuuksia tulevaisuuteen ja ovat mielellään sitä mieltä, että vallitseva muutos ei koske heitä tai heidän toimialaansa. He ovat joukossamme ja he ovat läsnä. Stockmann ja Nokia Mobile Phones ovat esimerkkejä, jotka kaikki tunnemme hyvin.
Nyt kun ostokäyttäytymisemme muuttuu ja on muutoksen aika, joukossamme olevat Strutsijohtajat päästävät suustaan lauseita kuten:
”Ei koske meidän toimialaamme.”
”Meidän asiakkaamme eivät osta verkosta.”
”Kyllä kuluttajat hakevat tietoa verkosta, mutta meidän asiakkaamme haluavat nähdä myyjän.”
”Me tunnemme asiakkaamme ja tiedämme kyllä mitä he haluavat.”
”Olen tehnyt tätä työtä 20 vuotta. Tiedän kyllä mitä asiakkaamme haluavat.”
Minä kuulen heidän oikeasti sanovan:
”En tiedä miten tämä vaikuttaa meihin”
”Haluan tietää tästä hieman lisää ennen kuin reagoin”
“Anteeksi, minut yllätettiin nyt housut kintuissa. En ole varautunut muutokseen”
”Tämä uusi pelottaa minua.”
”Tiedän kyllä, että ostaminen on muuttunut, mutta en osaa pukea sitä sanoiksi.
Oletko markkinoinnin tai myynnin asiantuntija tai johtotehtävissä? Älä pelästytä Strutsijohtajaa kertomalla hänelle teknologiasta, jota hän ei tunne puhumalla somesta, digistä tai markkinoinnin automaatiosta. Hän on luultavasti peloissaan ja sulkeutuu enemmän kuoreensa kuten strutsi. Sen sijaan puhu hänelle markkinoinnin tuotosta, liidin hinnasta, paremmista myyntiliideistä, pienemmistä kustannuksista, myynnin tehokkuudesta, asiakastyytyväisyydestä ja paremmasta liiketoiminnasta. Asioista, joista hän on huolissaan ja joista hän on kiinnostunut. Näin asemoit itsesi osaksi ratkaisua, et ongelmaa. Muutokselle on silloin suurempi mahdollisuus.
Ostaminen on muuttunut radikaalisti. Asiakkaasi ei ole enää armoillasi. Et voi sepittää corporaation puppugeneraattorin (viestintä ja markkinointiosasto) kautta tarinoita omasta erinomaisuudestasi. Se on mahdotonta. Asiakkaasi hakee vertailevaa tietoa verkosta ja verkostoista. Siksi on tärkeää, että johtoryhmässäsi nostat pään pensaasta ja keskityt ihmiseen.
Asiakkaasi osaavat käyttää verkkoa.
Vanhat myyntimallit kuten suoramarkkinointi, kylmäsoitot, sähköpostispämmäys, tapahtumat kärsivät koko ajan enemmän inflaatiota. Me ihmiset emme jaksa enää vastaanottaa viestejä. Vai milloin viimeksi heräsit ja ihmettelit miksi sinulle ei soiteta tai miksi kukaan ei lähetä sinulle mainoksia? Jos sinä et niitä kaipaa, miksi asiakkaasi kaipaisi? Onko asiakkaasi jotenkin erilainen ihminen kuin sinä?
Asiat jotka vaikuttavat muutokseen:
Asiakkaasi osaavat käyttää verkkoa. Kyllä ja myös sinun toimialallasi. Jos et usko niin ajattele miten itse etsit tietoa. Menetkö verkkoon? Jos menet … end of the story. Asiakkaasi menevät myös. Usko jo. Älä selitä muuta. (Selittelijöitä, joilla tunne ohjaa toimintaa on todella paljon.)
B2B asiakkaat omaksuvat käyttäytymisen työasioihin omasta arjestaan. He nimittäin tuovat vapaa-ajan käyttäytymisen työpaikalleen. Lomat, kirjat, elokuvat yms. ostetaan verkosta. Tämä vertailu ja tiedonhaku tulee myös työpaikalle. Vai selaatko duunissa keltaisia sivuja ja katsot faksista viimeisimmät uutiset?
Asiakkaasi löytävät vastauksia verkosta paljon ja nopeasti. Esimerkiksi yritysten sopimusten hallintaan saa 382000 tulosta 0,29 sekunnissa. Siinä joukossa kannattaa olla top 3:ssa tai top 10:ssä. Googlen 2. sivulla ei ole samalla tavalla seksiä kuin 1. sivulla.
Kertaus: Mieti miten itse toimit. Asiakkaasi toimii samalla tavalla kuin sinä. Eli, toimialallasi asiakkaiden ostokäyttäytyminen on muuttunut. Piste.
1. päivä takana InBoundissa. Oli erittäin mielenkiintoista seurata tilaisuutta. 1. päivän Keynotena oli Guy Kawasaki joka työskenteli Applella mm. Machintosin parissa back in the days. Guy Kawasaki on nykyisin puhuja ja Chief Evengelista (mä diggaan noista jenkkititteleistä). Katso lisää miehestä tästä.
Guy puhui Steve Jobsista ja siitä mitä hänelle on miehestä jäänyt mieleen.
Tässä lista asioista:
“Asiantuntijat” ovat usein pihalla kuin lumiukko. Mietippä kaikkia (suomalaisiakin) asiantuntijoita. He eivät kykene ennustamaan tulevaisuutta
Sinun pitää joskus hylätä se mitä teet (ja yrityksen myös) ja nousta seuraavaan junaan joka jo menee
Asiakkaasi eivät kykene kertomaan sinulle mitä he tarvitsevat
Haasta ja haasta suuresti
Designillä on merkitystä – vai rakastatko rumaa Windows- läppäriäsi?
Käytä kuvia ja isoa fonttia
Vaihda mielipidettäsi heti kun siltä tuntuu
Arvo ja hinta eivät asu koskaan samassa
Hyvät palkkaavat parhaita ja huonot vielä huonompia
Markkinoinnin tehtävä on tuoda asiakkaille ainutlaatuista arvoa
Aika moni suomalainen johtaja loistaa sosiaalisesta mediasta poissaolollaan tai ovat mukana minimiefortilla. Asia on varsin uusi ja vaatii johdolta todella paneutumista asiaan. Kouluttautumista ja sitä kuuluisaa asennemuutosta uutta kohden mentäessä.
Nyt kun ostaminen on muuttunut (on se todella ja ihan oikeasti) useat johtajat ovat saaneet lähteä. Stockmann on tästä hyvä esimerkki. Mitä tapahtuu kun ei uudistuta vaan ollaan täysin rähmällään muutoksen edessä ja koitetaan rämpiä todellisuudessa, jota ei enää ole.
jos et ole paikalla olet poissa ja kun olet poissa joku toinen ottaa paikkasi.
Useat kansainväliset johtajat kuten Richard Brandson, Obama, Reinfeldt, Ihamuotila, Vauramo ja Stubb ovat verkossa jakamassa omia näkemyksiään ja kertovat mihin suuntaan heidän luotsaamansa yhteisöt ovat menossa. Tällaisia hahmoja on helppo seurata. Heihin on helppo samaistua ja edustamiinsa yrityksiin ja yhteisöihin on helppoa rakastua. Heidän kanssaan on miellyttävä asioida.
Suomalainen johtaja mikä sinua estää? Kuuntelin taannoin soundcloudista (sosiaalinen media äänelle) Hjalliksen haastattelun. Kuinka loistavasti hän puhuu somesta ja siitä miksi täällä somessa ja netissä kannattaa olla. Hei Fazer, Stockmann, Kone ja Nokia! Me halutaan kuulla Teistä. Halutaan tietää mitä Teille kuuluu. Me halutaan ostaa tuotteitanne ja halutaan samaistua Teihin. Olla ylpeitä ja ennenkaikkea me halutaan, että olette osa meidän arkea. Meidän arki on kiireistä, mobiilia ja täynnä arjen haasteita.
Heihin on helppo samaistua ja edustamiinsa yrityksiin ja yhteisöihin on helppoa rakastua.
Hei, Christoph Vitzthum (on Fazun konserninjohtaja nevöhöörd?) me halutaan, että kerrot meille mitä Teille kuuluu. Arkisesti. Normaalisti. Ihminen ihmiselle. Ei tiedotusosaston = puppusuodattimen kautta. Tällä on oikeasti merkitystä. Me kuluttajat haluamme dialogiin yritysten kanssa, joita arvostamme. Ks. Guardianin juttu joka liittyy tähän hyvin.
Esimerkki lähtee johdosta. Nyt kun Alex Stubb on pääministeri, verkosta tulee mainstream. Useammat yritykset ja henkilöt miettivät kuinka he voivat ottaa kaiken irti tästä mediasta joka on kaikkien käytössä kaiken aikaa. Katso ohesta 10 suomalaisen johtajan twitter.
Mieti oletko mukana vaiko et. Voi olla että kun asiakkaasi löytävät sinut ja kun he samaistuvat, he myös ostavat. Kolikon toinen puoli: jos et ole paikalla olet poissa ja kun olet poissa joku toinen ottaa paikkasi.
Think about it.
Normaali
Siis 80% prosenttia. (Mulla on väitteen tueksi faktaa. Kysy jos kiinnostaa). Markkinoijan tulee ymmärtää ostoprosessia. Liian usein myyntiä johdetaan myyntiprosessin kautta. Mitäs jos johdettaisiin ostoprosessin kautta. Ennen kuin asiakas voi alkaa ostamaan, hänen tulee ymmärtää muutoksen välttämättömyys. Myyjä on vain yksi kanava. Tietoa etsitään myös muualta. Verkosta, vertaisryhmältä, markkinoilta ja myyjiltä. Jospa olisimmekin niin fiksuja, että paukuttamisen (korkeapainemyynti) asemesta pyrkisimme auttamaan asiakasta ymmärtämään muutoksen välttämättömyyden.
Otetaan pohdintaan kuinka ostoprosessi syntyy ja mitä tapahtuu ennen sitä? Ihminen tiedostaa syystä tai toisesta, että vallitsevaan todellisuuteen täytyy puuttua. Todellisuutta täytyy muuttaa, koska se ei toimi. Miksi? Jokin tuntuu oudolta ja toimintamallit ovat vanhentuneet. Tässä tilanteessa aloitetaan yleensä kartoitus. Mitä tämä tarkoittaa ja kuinka voimme asian ratkaista? Maailma muuttuu henkisesti. Tiedostetaan muutoksen tarve ja nykyisyyden vajavaisuus. Sitoudutaan muutokseen.
Tämän jälkeen alkaa mielenkiintoinen vaihe. Etsintä. Etsitään ratkaisua. Kuinka voimme muuttaa todellisuutta ja nykytilaa? Miten se tapahtuu? Millä tavalla ja kenen kanssa vai teemmekö itse? Tiedonkeruuvaiheessa alkaa sitoutuminen ratkaisuun. Muutama otetaan mukaan vaihtoehdoiksi. Vertaillaan, kysellään ja kokeillaan.
Kun mielekäs ratkaisu löytyy niin aloitetaan ratkaisun myynti sisäisesti. Kerrotaan kolleegoille ja pomolle. “Mitä jos ratkaisisimme ongelmamme seuraavalla tavalla?” Perustelut ovat x,y ja z. Näin! Meillä on ratkaisu! Hienoa tästä siirrytään sitten eteenpäin varsinaiseen ostamiseen.
Kysymys: “Ja se myyjä. Missä vaiheessa sitä tarvitaan?”
Vastaus: “jokaisessa vaiheessa mutta täysin eri tavalla kun ennen.”
