Soneralla oli GSM-verkko alhaalla 16.12.2014 muutaman tunnin. Vika saatiin korjattua hyvin, mutta viestintäpäässä tökki. Tämä johtuu kolmesta syystä.
- hiljaisuus
- hitaus
- ylimielisyys
Lyhyt kuvaus mitä tapahtui:
1. Aamupäivällä noin 10:32 puhelu katkesi kesken kaiken. Koitin soittaa toiseen numeroon ja puhelu katkesi heti. Soitin noin kymmeneen numeroon, buuttasin puhelimen ja tajusin, vika ei ole minussa, puhelimessa vaan puhelinyhteydessä. Onneksi netti toimi hyvin. Siispä heti twitteriin ja hakusanaksi sonera.
2. Ensimmäisen twiitin oli laittanut yle
Soneran 2G ja 3G -verkoissa ongelmia. 4G toimii Soneran mukaan hyvin. Korjaavat vikaa. #sonera #häiriö
— Yle Tampere (@YleTampere) 16. joulukuuta 2014
Soneran sama vastaus tuli muutama minuutti myöhemmin vastauksena asiakkaan kysymykseen:
@Temposaur Nyt on yleistä vikaa 2G&3G verkossa; http://t.co/wIXHt4G0Xa. Korjauksessa kyllä! // Niina #sonera — SoneraAsiakaspalvelu (@Sonera_palvelu) 16. joulukuuta 2014
Ohessa twitteristä napattuja keskusteluita twitteristä.
Moka on aina mahdollisuus. Asiakkaan huomion saa joka kerta kun mokailee. Tässäkin tapauksessa asiakkaat olivat ensin hämmentyneitä, koska eivät saaneet Soneralta vastauksia – turhautuminen oli varmistettu.
Seuraavan kerran kannattaa olla nopeampi viestittelijä ja jos ei ole sanottavaa niin senkin voi sanoa. Parasta on nopea kommunikointi. Varma tapa mokata asiakkuus ja aiheuttaa negaatioita on jättää asiakkaan huomio huomioimatta.
Ikäänkuin piste iin päälle oli Soneran tapa kommunikoida. Seuraava twiitti on tästä hyvä esimerkki: 
Asiakkaalle kerrotaan, että netti ei toimi vaikka yleensä se toimii ja jätetään kokonaisuutena kommentoimatta asiakkaan ehdotusta parantaa jatkossa. Eli ongelmaa jossa asiakas hakee tietoa eikä sitä löydä ei haluttu ratkaista.
Miten tähän kannattaa tulevaisuudessa suhtautua:
- myönnä ongelma heti ja nopeasti
- tiedota siellä missa asiakkaasi tietoa kysyy
- ota huomioon sosiaalinen media erityisesti twitter, koska sieltä haetaan nopeasti tietoa ja siellä myös keskustellaan aiheesta.
- älä aliarvioi asiakasta – ylimielisyys kostautuu aina
Keskustelua voi käydä seuraamasta twitteristä osoitteesta: https://twitter.com/search?q=sonera&src=typd
