Asiakkaasta päin -ajattelu pakottaa kaiken takaisin asiakkaasta. Asiakkaan ongelma > tuote- tai palvelukehitys > yrityksen strategia. Koko prosessi lähtee asiakkaasta ja etenee strategiaan saakka. Suurin yksikkö: asiakas.
Asiakkaahan päin -ajattelu lähtee yrityksestä käsin. Yrityksen strategia > tuote- tai palvelukehitys > asiakas. Koko prosessi lähtee yrityksestä ja etenee asiakkaahan päin. Suurin yksikkö: yritys.
Koiraa (kuten strategiaa) voi silittää myötä tai vastapäivään.
Niin radikaalisti maailma on muuttunut. Toisesta on tullut toisen näyttelytila.
Kävelet kaupungilla ja törmäät mielenkiintoiseen tuotteeseen. Otat kännykkäsi ja otat selvää tuotteesta ja huomaat, että saat sen halvemmalla jostain verkkokaupasta. Naps. Ostat sen sieltä kotiovelle tilattuna.
Tämä on yksi ostamisen käyttötapaus. Käyttötapauksia on monta. Minulla esim. niin, että merkkiuskollisena verkko-ostaminen toimii hyvin. Kokeilen kaupassa, ostan netistä (jos saan halvemmalla) ja en tarvitse tavaraa juuri nyt.
Stockmannista on tullut Helsingin suurin showroom verkkokaupoille.
Jotkut ostavat netistä suoraa kotiin, jotkut hakevat postista tai sitten suoraa liikkeestä. Kaikki kanavat pitää olla käytössä. Jokaisessa tapauksessa asiakkaan ostokokemuksesta on poistettavat kaikki kitka. Kilpailu on jo sen tehnyt. Lisäksi kännykällä ostaminen appien kautta on tullut merkitseväksi ostokanavaksi. Kätevä ja aina mukana.
Tässä pelissä brändit voittavat
Mikä on Stockmannin erityinen ominaisuus? Lokaatio. Lokaatio. Lokaatio. Kun hallitset lokaatiota saat ihmiset. Verkon kyky tarjota palvelua 24/7 ja valikoiman laajuus voittaa kivijalan 100-0. Siksi on hyvä keskittyä siihen missä on hyvä.
Stockmannin kurssi suhteessa OMX Helsinki 25
Kun kivijalka ymmärtää, että brändien kannalta on ihan sama kuka kaupan tekee ja kuka eniten myy on voittaja. Siksi kannattaa laittaa koko kiinteistö bändien elämystehtaaksi yhdessä brändien kanssa. If you can’t beat them, join them.
On mahdotonta kilpailla verkon kanssa perinteisillä keinoilla. Verkko voittaa aina.
Voisiko ajatella niin, että kivijalan asiakkaat ovatkin brändit jolle tarjotaan asiakkaat jotka testaavat tuotteet livenä ja kauppa tehdään verkossa? Joissain tapauksissa joissa jo muutenkin tilataan tavara kotiin niin kassaa ei tarvita vaan tilaus tehdään liikkeessä ja toimitus suoraan kotiin. Ostaminen helpoksi niin kuin asiakas sen haluaa ja kilpailu vaatii. Kitka pois.
Liity 3 830 tilaajien joukkoon
Kun kirjoitin tätä kuuntelin -> Miley Cyrus: Mother’s Dauther
Positio on nyt ja visio on tulevaisuutta. Nämä kaksi on kyettävä erottamaan toisistaan. Muuten olet tänään huominen ja huomenna eilinen.
Kun tavoitteesi on tulla joksikin tai olla jotain. Luot vision, tahtotilan tulevaisuudesta. Olet matkalla tulevaisuuteen. Yrityksesi, tiimisi tai sinä olet matkalla suurta kohti. Merkitseekö matkasi? Mikä määrittää matkan arvon? Oletko yksin matkallasi? Seuraako sinua joku? Kaikki pohdittavia kysymyksiä.
Tärkein kysymys: Onko visiollani sinulle merkitystä?
“Tavoitteemme on tulla joksikin tai olla jotain. Tavoitteemme on olla suurin, kaunein tai parhain.”
Joku joskus
Mikään ei ole sattumaa. Tulet siksi joka jo olet. Positio on se mitä olet. Tänään nyt. Suhteessa massaan.
Positio.
Olet mitä olet ja tulet visiosi mukaiseksi.
Tärkein kysymys: “Miten voit palvella asiakastasi?”
Liity 3 830 tilaajien joukkoon
Tätä kirjoittaessa soi Bob Dylan: You gotta serve somebody
Positiointistrategioita on monenlaisia. Tärkeintä on pystyä erottumaan kilpailijoista. Strategian perustehtävä. Miten erotut massasta ja merkitset asiakkaallesi jotain.
Yrityksen positioinnista kirjoittivat ensimmäisen kerran Jack Trout ja Al Ries kirjassaan Positioning the battle of your mind. Vuosi oli 1978 ja Jack ja Al olivat havahtuneet siihen tosiasiaan, että kilpailu kuluttajabrändien maailmassa oli räjähtänyt katosta ja asiakkailla oli vaikeaa erottaa tuotteita ja palveluitaan toisistaan. Kirja kannattaa lukea – on ajankohtaisempi kuin 1978. Varsinkin B2B:ssä.
Keskeinen teesi on valita kategoria, joka merkitsee asiakkaille jotain ja pyrkiä tulemaan parhaaksi kategoriassa. Paikat 1 ja 2 merkitsevät. 3. sijalla pääsee vielä johonkin mutta siitä alaspäin alkaa olemaankin tuskallisen samanlaista. Helppo vertaus Cokis ja Pepsi ja sitten mikä? Suomessa Telia, Elisa ja DNA ja sitten mikä?
Rehellisyys ja aitous positioinnissa kantaa pitkälle.
Oman position valitseminen on yritysjohdon tärkeimpiä tehtäviä. Position juurruttaminen asiakkaiden mieleen vie aikansa ja siitä saattaa tulla jopa taakka jos ei kyetä uudistumaan kunnolla. Vrt. Nokian tarina. Connecting People olikin pelkkää rautaa joka menetti merkityksensä kun liiketoiminta muuttui.
Rehellisyys ja aitous positioinnissa kantaa pitkälle. Kannattaa olla sitä mitä on. Ihmiset eivät ole tyhmiä. Kun positiota valitaan niin se pitää myös pystyä todistamaan. Feikistä jää kiinni ja valehtelijan mainetta on sen jälkeen turha palauttaa. Ainakin kalliiksi käy ja vie paljon aikaa.
Kun Sales Communications päivitti omaa strategiaansa, halusimme paikan joka on totta ja todistettavissa. Kun olimme tehneet 6 vuotta työtä inbound markkinoinnin ja HubSpot-teknologian kanssa ja saaneet HubSpotilta tunnustusta olimme varmoja, että HubSpotin päälle kannattaa rakentaa vielä lisää liiketoimintaa. Valitsimme positioksi ja strategian ytimeksi Suomen johtavan HubSpot-konsultin position (The Leading HubSpot Consultancy in Finland).
Kun positio oli valittu niin kysyimme itseltämme “miten todistamme tämän?”
Kun positio oli valittu niin kysyimme itseltämme “miten todistamme tämän?” Miten kukaan voi väittää olevansa johtava? Miten sellainen todistetaan? Liike-elämä ei ole NHL tai Premier Liiga. Urheilussa johtava on voittaja. Yritysmaailmassa on kysymys erilaisesta asiasta. Kisaa ei käydä samalla tavalla.
Olen suuri UFC-fani ja erityisesti naisten sarjaa olen seurannut jo pitkään. Amanda Nunes on kaikkien aikojen paras taistelija ja toimii tässä hyvin esimerkkinä. Kun voitat tarpeeksi olet johtava. Ohessa Joe Roganin haastattelu kun Amanda oli voittanut Holly Holmin tyrmäyksellä.
Kun yrityksen positiota valitaan pitää olla jotain sellaista mukana joka on kiistaton ja jota ei voi ottaa pois. Kuten Amanda Nunesilla. Hän on voittanut tähän asti kaikki edelliset mestarit ja on voittamaton omassa sarjassaan.
Valitsimme The Leading HubSpot Consultancy -strategian, koska olimme jo sitä. Olleet jo 6 vuotta. Tässä muutama perustelu:
HubSpot listaa kaikki kumppanit omassa Agency Directoryssaan, jossa olemme sijalla yksi. Eniten positiivista asiakaspalautetta.
Korkein HubSpotin myöntämä partner status (Diamond)
Olemme Suomessa ainoa puhtaasti HubSpot-teknologiaan erikoistunut teknologia-palveluyritys
Olemme voittaneet 6x HubSpotin partnerpalkintoja
2x peräkkäin EMEA-alueen partner of the year-palkinto
1x Happiest Customers-palkinto
2x Integrations implementation Award
1x Website Design Award
Eniten HubSpotin partnereille myöntämiä palkintoja koko Suomessa.
Kun lähdimme valitsemaan positiota kävimme asetelman myös arvojemme kautta. Olemmeko riittävän PRO. Onko positio riittävän BRAVE. Voimmeko kunnioittaa asiakkaitamme omalla positiollamme RESPECT. Kun kaikkiin arvopohjaisiin valintoihin oli saatu vastaukseksi kyllä olimme valmiita syksyllä 2018 valitsemaan itsellemme uuden suunnan – The Leading HubSpot Consultancy in Finland.
Tästä on nyt vuosi aikaa kun tämä strateginen valinta tehtiin. Nyt keskitymme konsultointiin, teknologiaan ja palveluihin. Lisää tulossa syksyllä 2019.
Liity blogin tilaajien joukkoon.
Liity 3 830 tilaajien joukkoon
Kirjoittaessa soi Bob Dylan Changing of the Guards.
Kirjassa kuvataan hyvin Amazonin ja Intelin vauhtipyörät. Lyhyt oppimäärä vauhtipyörään:
Kehittäjänä James Watt (James kehitti myös sähkölampun ja Höyrykoneen + paljon muuta. Vaikutti teolliseen vallankumoukseen merkittävästi)
Vauhtipyörän tehtävä on siirtää voimaa
HubSpot on kehittänyt vauhtipyörästä oman sovelluksen. Kun asiakas otetaan yrityksen strategiaan mukaan ja markkinointi, myynti ja asiakaspalvelu palvelee asiakasta asiakkuuksien jokaisessa vaiheessa.
2. Vauhtipyörän vaiheet
Vaiheita on 3: attract, engage ja delight.
Attract
Attract -vaiheen tarkoitus on rakentaan systeemi joka vetää puoleensa asiakkaita. Esim. tuote/palvelu/markkinointi yms. kaikki joka kiinnostaa asiakkaita. Esim Clarion Hotelli Helsingissä–> Upea baari josta näkee koko Helsingin tai vaikkapa systeemi jossa helpotetaan asiakkaan liikkumista Whim.
Engage
Engage -vaiheen tarkoitus on rakentaa systeemi joka sitouttaa asiakkaan yritykseen ja palveluihin. Hyvänä esimerkkinä toimii Amazon Prime tai kotimainen S-Ryhmän kanta-asiakaskokonaisuus jossa mahdollista keskittää kaikki ostokset yhden brändin alle. Heillä on loistava konsepti myös pankkipalveluihin ja sähkön ostamiseen.
Delight
Delight- vaiheen tarkoituksena on ilahduttaa nykyinen asiakas palvelulla joka saa asiakkaan suosittelemaan yrityksen tuotteita ja palveluita omalle verkostolleen. Esim. Applen loistava asiakastyytyväisyys joka on synnyttänyt maailmaan Apple-uskollisten heimon.
Yksinkertaisesti: houkuttelet asiakasta kiinnostavilla asioilla, sitoutat asiakkaasi yritykseen ja palvelet niin hyvin, että asiakkaasi suosittelevat yritystäsi.
3. Miten vauhtipyörä rakennetaan?
Kysymykset jotka pitää kysyä kun yrityksen strategiaa lähdetään rakentamaan vauhtipyörän mukaisesti:
Kuinka nopeasti voit pyörittää pyörää?
Kuinka vähän kitkaa pyörässäsi on?
Kuinka suuri pyöräsi on?
Lisäksi muista rakentaa pyörä skaalaavasta materiaalista. Näin lasket asiakashankintakustannuksia merkittävästi.
Asiakkaan matkalta kitkan poistaminen on kilpailuedun kannalta keskeistä. Kaukana ovat ajat, jossa paras tuote tai palvelu voitti. Tuoteiden ja palveluiden laatu on kaikkialla perushyvä.
Kilpailu alalla kuin alalla on räjähtänyt katosta. Hinnat tulevat alas ja kaikkea on yksinkertaisesti liikaa. Kun Googletat niin huomaat. Kaupat ovat täynnä tavaraa ja samalla meillä on aikaa vähemmän ja vähemmän.
“Haluamme asiat heti” -haastaa kaikkien yritysten prosessit
Zalando ja Nike yrityksinä ovat kyenneet rakentamaan huimat digitaaliset palvelukokonaisuudet. Minulla on mennyt useampi raha verkkoon ihan pelkästään siksi, että iPhoneni ilmoittaa minulle sopivista uutuuksista.
Ostamisen helppous ja nopeus ratkaisee. Molempien asiakaskokemukset ovat loistavat. Yritykset ovat erilaisia, mutta asiakaskokemuksessa Nike voittaa ylivoimaisesti. Miksi, siksi koska toimitusaika on lyhyt ja saan tuotteet kotiini. Zalandolla joudun menemään lähimmälle R-Kioskille jonottamaan paketin.
Niken prosessissa kitka on saatu lähelle nollaa ja Zalandon ostokokemus on loistava. Toimitus tökkii.
Heti alkuun tunnustus. En ole usein miettinyt equality-asioita. Esimerkiksi sitä mikä on naisten ja miesten välinen palkkatasa-arvo tai missä suhteessa palkkaan naisia ja miehiä. Minusta on ollut aina luonnollista, että valitsen paikkaan pätevimmän ja työstä maksetaan se palkka joka on oikeudenmukaista.
Viime aikoina olen havahtunut siihen tosiasiaan, että IT-alalla on ihan liian vähän naisia töissä. Suomen työmarkkinoilla it-toimialalla naisia on noin 24 prosenttia. Kun tähän tietoon havahduin niin oli pakko käydä läpi Sales Communicationssin henkilökunta ja todeta, että meillä on 50/50. Eli, tasan 50%.
Meillä on ollut onnea kun olemme saaneet niin monta hyvää ihmistä mukaan hienoon kasvutarinaan. —>>>Täältä tuoreet luvut.
Sales Communicationssin arvot: Pro, Brave ja Respect kannustavat meitä kaikkia olemaan ammattilaisia sukupuoleen katsomatta, rohkeasti rakentamaan uutta sekä kunnioittamaan muita ihmisiä sellaisena kuin he ovat.
Analysoin noin 100 Suomalaista HubSpot-portaalia lähinnä ymmärtääkseni miten paljon portaaleita käytetään ja kuinka hyvin markkinointiteknologia on arkikäytössä. Perusyritys käyttää noin 1/3-osaa ominaisuuksistaan.
Sähköposti näyttelee monessa yrityksessä merkittävää (jos ei merkittävintä) roolia ja varsinainen markkinoinnin automatiikka on pienellä käytöllä. Automatiikalla tarkoitan tässä yhteydessä mm. erilaisten automaattisten työkulkujen käyttöönottoja sekä tekoälyohjatun datan hyödyntämistä.
Erilaiset tekoälyohjatut prosessit ovat vasta tulossa käyttöön vaikkakin teknologiat jo mahdollistavat älykästä datan prosessointia kustannustehokkaaseen hintaan.
HubSpot kasvaa vuositasolla reilut 33% (Q1/19). Ja samaan aikaan käyttö. ei kasva vaikka lisenssien määrä nousee. Tein tämän saman analyysin noin vuosi sitten (kesä 2018) ja nyt uudelleen (kesä 2019). Tulos on edelleen sama. 1/3 HubSpotin ominaisuuksista on tehokäytössä. Tämä tarjoaa suuren mahdollisuuden niille yrityksille, jotka ottavat teknologian käyttöön tehokkaammin kuin alalla keskimäärin.
HubSpotin kasvu vers. yritysten kyky käyttää ominaisuuksia.
Tämä on mielenkiintoista, koska Suomi perinteisesti on ollut hyvä teknologian käyttäjä ja teknologia on vallannut asiakkuuksien johtamista ja skaalaavan kasvun rakentamista. Tässä olemme nyt kuitenkin uuden äärellä.
Teknologiaosaaminen on puutteellista. Uutta teknologiaa ei saada käytöön tarpeeksi nopeasti.
Inderesin podcast IT-palvelusektorista antaa tilanteesta hyvän katsauksen. Osaamista ei yksinkertaisesti ole tarpeeksi. Mahdollisuudet ovat suuret, osaaminen sakkaa. Kuuntele ohesta.
Esimerkki tekoälyn ja markkinoinnin hyödyntämisestä
Sales Communications:illa olemme jo pitkään antaneet teköälyn kvalifioida liidimme. HubSpotin Likehood to close-toiminnallisuus mahdollistaa liidien automaattisen kvalifioinnin. Homma toimii yksinkertaisesti siten, että tekoäly analysoi asiakastietokannan ja vertaa sitä nykyisten asiakkaiden toimintaan ennen kuin heistä tuli asiakkaita ja muodostaa ennusteen asiakkaiden käyttäytymisen perusteella mahdollisuudesta tulla asiakkaaksi.
Tämä pieneksi esimerkiksi. HubSpot-osaajaa vailla? Ohessa lisää ajatuksia.
