Mitä markkinointi voi oppia Soneran katkoksesta 16.12.2014

Soneralla oli GSM-verkko alhaalla 16.12.2014 muutaman tunnin. Vika saatiin korjattua hyvin, mutta viestintäpäässä tökki. Tämä johtuu kolmesta syystä.

  1. hiljaisuus
  2. hitaus
  3. ylimielisyys

Lyhyt kuvaus mitä tapahtui:

1. Aamupäivällä noin 10:32 puhelu katkesi kesken kaiken. Koitin soittaa toiseen numeroon ja puhelu katkesi heti. Soitin noin kymmeneen numeroon, buuttasin puhelimen ja tajusin, vika ei ole minussa, puhelimessa vaan puhelinyhteydessä. Onneksi netti toimi hyvin. Siispä heti twitteriin ja hakusanaksi sonera.

2.  Ensimmäisen twiitin oli laittanut yle

Soneran sama vastaus tuli muutama minuutti myöhemmin vastauksena asiakkaan kysymykseen:

Ohessa twitteristä napattuja keskusteluita twitteristä.

Kuvaesitys vaatii JavaScriptin.

Moka on aina mahdollisuus. Asiakkaan huomion saa joka kerta kun mokailee. Tässäkin tapauksessa asiakkaat olivat ensin hämmentyneitä, koska eivät saaneet Soneralta vastauksia – turhautuminen oli varmistettu.

Seuraavan kerran kannattaa olla nopeampi viestittelijä ja jos ei ole sanottavaa niin senkin voi sanoa. Parasta on nopea kommunikointi. Varma tapa mokata asiakkuus ja aiheuttaa negaatioita on jättää asiakkaan huomio huomioimatta.

Ikäänkuin piste iin päälle oli Soneran tapa kommunikoida. Seuraava twiitti on tästä hyvä esimerkki: Soneran vastausAsiakkaalle kerrotaan, että netti ei toimi vaikka yleensä se toimii ja jätetään kokonaisuutena kommentoimatta asiakkaan ehdotusta parantaa jatkossa. Eli ongelmaa jossa asiakas hakee tietoa eikä sitä löydä ei haluttu ratkaista.

Miten tähän kannattaa tulevaisuudessa suhtautua:

  1. myönnä ongelma heti ja nopeasti
  2. tiedota siellä missa asiakkaasi tietoa kysyy
  3. ota huomioon sosiaalinen media erityisesti twitter, koska sieltä haetaan nopeasti tietoa ja siellä myös keskustellaan aiheesta.
  4. älä aliarvioi asiakasta – ylimielisyys kostautuu aina

Keskustelua voi käydä seuraamasta twitteristä osoitteesta: https://twitter.com/search?q=sonera&src=typd

4 comments

  1. Selene@SoneraPartio · joulukuu 17, 2014

    Hei Jani 🙂

    Erittäin hyviä nostoja teit tässä blogissasi! Mahtavaa kun löytyy tällaisia aktiivisia ihmisiä kuin sinä, jolta voi oppia miltä ruudun toisessa päässä tilanne tuntuu ja näyttää. Olet arvokas palautteenantaja 🙂 Ja täällä päässä, SoMeAsiakaspalvelussamme, otamme tämän huomioon ja keskustelun alle.

    Anne eilen keskustelikin kanssasi Twitterissä tämän blogikirjoituksesi jälkeen.
    Hän pahoitteli kohdassa kolme olevaa kuvankaappausta sinulle ja myönsi, että opittavaa on.
    Hirmuinen kiire (kuten eilen meillä oli tässä someasiakaspalvelussa) ja merkkirajoitus Twitterissä mahdollistaa helpommin vääränkuvan syntymisen henkilöstä, joka näppäimistön takaa viestittää. Myös kysymysviestien sisällön sisäistäminen kärsii ja itse kysymykseen vastaaminen saattaa kärsiä kiireessä.
    Myönnän itsekin sortuvani joskus ”pikakiirenopeastiviesteihin”, jolloin vastapuolelle tulee varmasti myös samanlainen tunne kuin tässä blogissa kerroit, ”ylimielinen”. Emme halua antaa ylimielistä kuvaa itsestämme, vaan tunteen välittävästä, oikeasta ihmisestä, sellaisia me olemme. Aidosti ja koko sydämellä mukana SoMessa ja työssämme asiakkaiden parissa.
    Tämä on siis hyvä muistutus minullekin. Kiitos siitä! Tämä on erittäin, erittäin tärkeä huomio!

    Raotan hieman verhoa miten meillä päivä meni eilen SoMeAsiakaspalvelussa ja Twitterissä 🙂
    Asiakaspalvelumme Twitterissä, @Sonera_palvelu, laittoi aamulla heti työt aloittaessaan tiedotteen #sonerahäiriö’llä klo 8 aikaan huomatusta viasta. Yrityspuolen asiakaspalvelumme somessa, @Sonera_B2B, hyppäsivät myös mukaan tiedottamiseen mm. retweettaamalla @Sonera_palvelun viestejä sekä vastailemalla heidän ruutuihin nousseihin kysymyksiin. Tilanne tuntui olevan vielä rauhallinen. Tyyntä ennen myrskyä, niinhän on tapana sanoa 🙂

    Pian me somelaiset huomasimme kysymystä pukkaavaan kovalla vauhdilla ruutuihin, mm. Twitteriin.
    Sormet lämmiteltiin valmiiksi. Nyt on tosi kyseessä. ”Hohoi somelaiset! Kaikki valmiudessa, nyt meitä tarvitaan, annetaan mennä, mukaan hop hop, ollaan läsnä, apuja ja tietoa tulossa kysyjille!”
    Twitter on siitä hieno sekä haastava viestintäväline tällaisissa tilanteissa, jossa vastaukset kysymyksiin ja tiedottaminen pitää tapahtua asap eikä tunnin päästä. Momentti menee nopeasti ohi.

    Aloimme antamaan vastauksia sekä saamaamme tietoa eteenpäin kysyjille sitä mukaan kuin vain näppäimistö ja sormemme antoivat periksi 🙂 Viestit vilisivät Twitterissä puolin ja toisin. Kuin tähdenlentoina kysymykset ja vastaukset sinkoilivat kaikkien silmien edessä, ruutujen molemmilla puolilla. Kahvit hörpittiin tauoilla näyttöjen edessä, toinen käsi näppäimistöllä ja toinen lämmitteli kahvikupin kyljessä.
    Twitterissä teimme mm. pistetiedottamista, jotta kaikille seuraajillemme saisimme näkyviin, että vikaa on ja seuraamme tilannetta sekä tiedotamme heti kun saamme lisätietoa. Tätä infoa olisimme voineet aktiivisemmin statuksina työntää eetteriin. Onhan tuo Twitter niin vikkelä, että yksittäiset statukset ja twiitit (pisteellä tai ilman) häviävät nopeasti massan alle.

    Muutamassa tunnissa tilanne oli ohi ja Twitterikin alkoi rauhoittumaan. Nostimme sormet varovasti irti näppäimistöistämme, johon ne tuntuivat jo juurtuneen kiinni. Silmät olivat edelleen tiukasti kiinni ruudussa ja sormet väijyivät näppäimistöä valmiudessa kirjoittamaan vastauksia. Hymyjä kasvoillamme, ”Malttaisikohan sitä lähteä vielä töistä…” Niin paljon pidämme työstämme asiakkaiden parissa ja somen tuomista haasteista, että joskus sitä vain unohtuu lähteä ”oikeaan aikaan” töistä 🙂 Päivä oli mennyt todella nopeasti.

    Sellainen oli eilinen lyhykäisyydessään. Eilinen, josta opitaan ja katsotaan kohti tulevaisuutta.

    Tuo ylläoleva oli minun omin sanoin avattuna eilistä päivää, halusin jakaa sen kanssasi. Se ei millään muotoa kumoa tekemiäsi huomiota. Ne ovat mielessämme kuten ihan alussa kirjoitinkin. Ne ovat erittäin tärkeitä: ”Myönnä ongelma heti, tiedota siellä missä asiakas kysyy, ota huomioon SoMe, älä yliarvioi asiakasta.”

    Ja kuten sanoit: ”Moka on aina mahdollisuus”. Tänään jatkotyöstämme tätä tiimimme sisällä ja pohdimme kirjoitustasi oppimismielessä palaverissamme. Kiitos myös tästä sinulle 🙂 Asiakkaat ja seuraajamme meitä opettavat palautteiden kautta ja me niistä otamme kopin, koska haluamme tarjota ruutujen toisille puolille hienoja kokemuksia sekä tutustua kirjoittajiin paremmin, saada aikaan henkilökohtaisempaa asiakaspalvelua.

    Ai kuka minä olen? Nimeni on Selene, olen SoneraPartiolainen (http://bit.ly/1qZ14os ). Seleksi minua kutsutaan. Surffaan ympäri suomenkielistä nettiä seuraten keskusteluita sekä osallistun niihin aina kun voin tuoda apua ja tietoa. Hauska tutustua 🙂 Pidetään jatkossakin yhteyttä!

    Selene@SoneraPartio

    • Jani Aaltonen · joulukuu 18, 2014

      Kiitos vastauksesta.

      Minusta tämä kuvaa hyvin tilannetta mikä Teillä sisäisesti oli. Erittäin hieno vastaus. Kaikenlaistahan meille kaikille sattuu asiakaspalvelussa ja se miten me sen käsittelemme ratkaisee lopulta miten siinä sitten kävi. Tämä käsittely oli minusta ihmisen kommunikointia toiselle ihmiselle ja siksi jo arvokasta.

      Soneralle kaikki pisteet tästä. Usein kun antaa palautetta yritkselle sosiaalisessa mediassa, tuskin saa edes vastausta. Minusta tämä osoittaa Teiltä hienoa asennetta ja maailmanluokan osaamista. Varmasti tämä myös sisäisesti opetti kuinka toimia jatkossa vieläkin paremmin. Vaikka vastaa yksittäiselle ihmiselle hänen esittämään kysymykseen niin feedin huomioiminen on erittäin tärkeää. Yksilö ja muu porukka on huomioitava.

      Twitter mediana on erittäin nopea ja siellä ilmiöt nousevat ja laskevat minuuteissa. Siksi myös reagointikyky pitää olla nopeaa.

      Asiakashan käyttäytyy lopulta tunteensa vallassa kuin lapsi. Hän ymmärtää kyllä, että joskus kaikki ei mene kuten Strömsössä, mutta hän ei ymmärrä miksi hän ei saa huomiota. Modernin markkinoinnin suuria haasteita on toimia monikanavaisesti kanavan edellyttämällä tavalla.

      Minusta kaikki meni Soneran osalta nyt hienosti. Kiitos.

  2. Selene@SoneraPartio · joulukuu 17, 2014

    No mutta sattuihan tässäkin pieni kirjoitusvirhe, kun koitin kirjoittamaasi kopioida lainausmerkeillä. Inhimmillinen kirjoitusmoka minun puolelta. Et siis sanonut ” älä yliarvioi asiakasta” vaan päin vastoin. Tämä siis vielä korjauksena tuohon edelliseen kirjoittamaani tekstiini. Virheet, ne tekevät meistä ihmisiä, eikös se näin ole 🙂 Ja virheethän on tarkoitettu opittaviksi.

    Hyvää Joulun odotusta Sinulle ja lukijoille toivotellen,

    Selene@SoneraPartio

  3. Päivitysilmoitus: SoMe-asiakaspalvelun Tetris – vauhdin huumaa kirjoittaen / Selene Nyberg | Sonera blogit

Vastaa

Täytä tietosi alle tai klikkaa kuvaketta kirjautuaksesi sisään:

WordPress.com-logo

Olet kommentoimassa WordPress.com -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Google+ photo

Olet kommentoimassa Google+ -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Twitter-kuva

Olet kommentoimassa Twitter -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Facebook-kuva

Olet kommentoimassa Facebook -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

w

Muodostetaan yhteyttä palveluun %s